“110”面对“有求必应”的承诺：弱化还是坚守？

随着正月十五元宵晚会徐徐落下帷幕，龙年春节已经和我们说再见了。值得欣慰的是，一直超负荷运转的全国“110”的干警们，也和我们一样，度过了一个平安、祥和的节日。据有关新闻媒体报道，今年春节期间，各地“110”接警出警情况均比平常有较大幅度的缓解：如重庆市减少了20%左右；广西玉林减少了30%左右；湖南长沙、浙江杭州、安徽合肥减少了50—60%左右；江苏无锡、湖南常德减少了70%左右。

不过，春节期间接、出警率降低有其特殊性：一是全国公安严阵以待，布下天网(微博)。一些治安高发地带、地区更是昼夜巡逻，密切防范；二是各地居民小区也加强了防范措施。放假的企业、单位、回老家过年的家庭基本做到了“坚壁清野”；三是平常防范能力弱或者经常需要求助的家庭如空巢老人等，由于子女回归，也大大减少了“110”的工作量；最后一个原因是，春节是合家团圆的日子。很多有犯罪倾向的“准犯罪嫌疑人”也有亲人。他们的离去，既缓解了其居住地的治安压力，而“兔子不吃窝边草”的习俗也在一定程度上减少了其老家治安案件的发生。

这就是说，春节过后的“110”仍将处于超负荷工作状态。这里有2组数字：2011年全国“110”年接警量达到9953万余起，平均每秒钟超过3起；2011年通过“110”接处警破获各类刑事案件122.5万余起，抓获犯罪嫌疑人95.1万余人。这2组数字既显示了“110”在整治社会治安方面居功至伟，又折射了“110”负荷之重的现实无奈。如果这种超负荷缘于社会治安状况恶化引起的警情剧增，政府自会在法律框架内应对。但让“110”干警颇感无奈的原因，在于接警内容绝大多数为社会求助，范围涉及社会生活的方方面面。理当拼搏在治安工作第一线的干警们，却干起了买早餐、送煤气、救小猫、开门锁的行当。如浙江嘉兴警方，去年出警25万余次，其中社会求助就达15万余次；辽宁警方曾对“110”接警情况进行了一个统计：属于社会求助的报警电话占到了85%左右。

社会求助电话如此之多，原因何在？有人列举了诸多因素：有说求助电话多是社会发展导致的需求旺盛与社会综合服务体系不完善之间的矛盾所造成的；有说当今社会竞争激烈，子女无暇顾及家庭，双老有事只得求助警察的；还有说社区职能错位，在联系居民、建立社区生活服务体系方面作为不大的。这些都很有道理。但还不是最直接的原因。最直接的原因缘于“110”的“四有四必”承诺：有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应。中国幅员辽阔，人口(微博)众多，承诺既出，旺盛的需求一旦打开了一个大缺口，“110”的电话不打爆那才叫怪事呢？

现在，面对如此众多、疲于应对的社会求助，“110”对于“有求必应”的承诺，应当弱化还是坚守？在网上引起了大讨论。上海《第一调查网》就此作了一个调查。参加投票的640位网友，只有148位反对，其余网友均支持“110”弱化乃至撤销这个承诺。其它网站的情况也大体相似。这些网友的观点是：“有求必应”的含义过于宽泛，“110”应该集中精力干好自己的本职工作；对于社会求助需求，应该区别情况，或由政府相关部门承担，或实现社会有偿服务解决。笔者注意到，近年来，一些地方的“110”已经开始对“有求必应”的承诺作弱化处理：2005年印发的《辽宁省公安机关“110”接处警工作细则》对“有求必应”附加了“需要公安机关”的限制词；2005年1月10日，正值全国“110”宣传日，浙江嘉兴警方默默取下了悬挂在“110”指挥中心的写有“四有四必”承诺内容的标语牌（2005年1月11日《今日早报》）；今年一月九日，武汉警方称：除“急、难、险、重”警情外，对可通过正常渠道解决的问题，“110”将不再“有求必应”（一月十日《楚天都市报》）；

对于大多数网友的意见和部分省市公安机关的无奈之举，笔者予以充分的理解。但笔者同时认为，对于这个“110”从1996年开始就忠实践行的庄重承诺，不应该轻言弱化。理由如下：

1，“四有四必”承诺是全国公安机关向全国人民许下的庄重誓言，是“110”的安身之本和优良传统，切不可轻言弱化。一部“110“的成长史，实际上就是公安干警实践“四有四必”承诺的奋斗史。1986年，广州公安局建立全国第一家“110”报警台，集中受理群众电话报警。1996年，福建漳州公安在全国首开先河，将单纯受理刑事治安案件的“110”报警台升级为“有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”的“110”报警服务台，并向全社会作出庄严承诺。随后，公安部把漳州经验向全国推广。自此，以“四有四必”承诺为标志的“110”成为了全国公安机关一道亮丽的风景线。仅2011年，各地公安机关通过“110”平台受理群众求助1193.3万余次，救助群众409万余人；通过“110”接处警破获各类刑事案件122.5万余起，抓获犯罪嫌疑人95.1万余人。同时，“110”还通过发挥接处警指挥调度平台作用，在解救流浪乞讨儿童、“打黑除恶”、“清网”、“亮剑”、“打拐”和打击电信诈骗等专项行动中大显身手。现在的“110”，已初步形成以公安信息化网络为基础，以视频指挥系统、信息报送系统、“三合一”接处警系统为核心，以警用地理信息系统、GPS卫星定位系统、值班管理系统等为辅助的一体化指挥平台。可以这样说，正如人民解放军凭借忠实执行“三大纪律八项注意”获得人民支持一样，正是全国公安干警十多年如一日地坚守“四有四必”的承诺，才铸就了“110”的辉煌，赢得了人民群众的爱戴和尊重。

2，对于部分网友认为“有求必应”的提法过于宽泛，容易误导群众的看法，笔者不敢苟同。“四有四必”承诺是一个完整的概念，互为补充，相辅相成，无法割裂。因为“有警必接”、“有险必救”、“有难必帮”都是建立在“有求必应”的基础上，否则所有承诺都成了一句空话。“有求必应”从表面看似乎无所不包，实际上有严格的前提条件：公安机关作出的“有求必应”承诺，一般情况下显然应该控制在公安工作职能范围内。这一点应该不会产生歧义。道理很简单：比如，自来水公司如果向自己的用户作出类似承诺，用户们谁会要求自来水公司来为自己送煤气呢？目前“110”面临的尴尬，主要归咎于以下4个原因：一是群众对公安工作的职能、职责范围不甚了解所致。关键是宣传工作做得不够。这方面社区大有作为；二是社会确实有这方面的超强需求（比如众多空巢家庭、孤寡老人、弱势群体经常需要提供帮助），而各地要么没有类似的社会服务应急中心进行对接，要么形同虚设。群众不得不把求助的目光转向“110”；三是形形色色的骚扰电话。这类电话有时非常频繁，让接线人员很是头疼；四是一些非正常的求助电话。即应该自己办或自己完全有能力办的事，却偏偏求助“110”代劳。这类人数虽少，但影响相对恶劣。

3，有网友认为，“110”应该严格把“有求必应”的承诺控制在警方职责范围内。对这一点，笔者有话要说。从常规思维来看，这句话说得一点不错。但警方毕竟不能等同于一般按业务划分的政府部门。我们可以设想一下：如果警方除了涉及“危难险重“警情外不再”有求必应“，会出现什么样的后果？俗话说，群众利益无小事。群众在需要时得不到及时的帮助，那种失落感和无助感会日积月累，潜移默化。以前“有困难找警察”时形成的那种鱼水交融的感情将在一天(微博)天的失望中消失殆尽。实际上很多东西都是互有关联的。一旦形成这种局面，后果不堪设想。群众对警方的刑事侦查、户籍管理、治安管理、交通管理等的支持很可能也会相应弱化。最终受损的还是整个社会。另外，我们或许可以从人民解放军的成长历程中受到一些启发。我们常常可以从电影电视中看到这样的镜头：战斗间隙，战士们每到一处，就帮乡亲们挑水劈柴修房造屋。试问：如果部队只管打仗，还会被人民称作”子弟兵“吗？还会有淮海战役百万民工支前的壮举吗？既然人民解放军都应该“既是战斗队、又是工作队、宣传队”，那我们按照准军事化管理的公安队伍又为啥不能照此办理呢？如果有一天，我们的“110”被群众称为“不穿军装的解放军”时，那将是对公安干警践行“有求必应”承诺的最好回报。

如果单单按照社会分工规则，“110”应该回归本位。但从获取良好的社会效果出发，则“110”应该坚守“有求必应”的承诺。如果选择坚守，又面临警力不足的矛盾。如果能在三者中找到一个契合点，既有利于“110”不影响本职工作，又能满足群众的求助需求，应该是一个上佳选择。实际上很多地方已经或正在进行一些有益的试点。据北京“110”报警台值班科郑晓非科长透露：北京市公安系统正在调研，准备另外设立“995”（谐音“救救我”）救助热线。笔者赞赏北京警方的创意。但有一点点疑惑：不知道热线是由北京警方牵头，整合政府相关部门资源共建呢？还是北京警方独立承担？如果是后者，则不但对“110”减负无益，还多出个系统，徒增耗费。如果是前者，笔者有3点建议：1，一定要以“110”平台为基础。因为公安队伍是实行军事化管理的准军事化组织。其组织能力和快速反应能力非其它政府部门可比。否则，其效果一定不会好或者说不能持久；2，还是以使用“110”号码为佳。这个家喻户晓的著名品牌将使新平台的工作事半功倍，何乐而不为呢？3，政府应该相应授予“110”以协调权或指挥调度权。也可以设立政府指挥中心，与“110”合署办公。不然，新平台的工作很可能过于松散而流于形式。其实，浙江金华在这方面已经进行了有益的尝试。早在2007年，他们就建立了由一个龙头（市政府应急办）、一个中心（市社会管理应急中心）、一批队伍（68家社会应急联动单位）构成的应急联动指挥中心。配置喷着黄色漆的专用车辆。成员一律穿印有“金华应急联动”的反光背心。群众一拨“110”，凡属联动队伍，接警后必须30分钟内赶到现场。2010年，金华联动应急指挥中心受理报警292.2万余起；调度处警81.8万余起（其中属于社会管理类警情36900起）。金华人民由衷赞叹：金华“110”、市民生活大管家。笔者认为：金华经验，应该在全国推广。

笔者对“110”减负有一个建议：除了应该给“110”增加配置一些高科技器材外，何不参考玉树、汶川地震救援经验，在当地招募一定的大学生或其他高素质的青年志愿者，专门协助从事社会管理类求助的工作。既给予青年志愿者锻炼的机会，又减轻了公安干警的负荷。不过，对于青年志愿者的审查一定要严格把关。否则不但于事无补，还会损害“110”的名声。

笔者最后要说明的是，本博文所说的群众求助，不包括那些有能力（包括人力财力）自己解决或者应该纳入有偿服务范畴的非正常求助事项。理直气壮的拒绝这些人的不正常求助，有利于更好地为真正需要的大多数人服务。在这一点上，“110”不必有一丝一毫的为难。

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